Ruimte voor verbetering

Active Ants baseerde die Excel op met de hand ingevulde retourformulieren van klanten, wat op zich al een foutmarge opleverde. Als klanten iets wilden ruilen moest MR MARVIS handmatig een nieuwe order aanmaken. Ook refunds moesten handmatig terug geboekt worden - met extra aandacht voor het goed berekenen van eventuele discounts, omdat Shopify die uitsmeert over de hele bestelling. Dus als een klant €10 korting kreeg op zijn bestelling, en als die klant dan twee broeken bestelde, interpreteerde Shopify dat als €5 korting per broek. Stuurde die klant vervolgens één van de broeken terug, dan berekende Shopify dat de klant nog maar €5 korting kreeg, in plaats van de beloofde €10.

MR MARVIS, dat continu bezig is met innoveren op het gebied van customer experience, zag het als een kans. Carl: “Op een gegeven moment vroegen we ons af: wat kost dit ons eigenlijk? Veel! Voor dat bedrag kunnen we CODE een tool laten bouwen die het allemaal automatiseert, en waarmee we het voor de klant ook nog eens leuker en makkelijker maken.”

Window image widget

Het nieuwe, verbeterde retourproces

Een app bouwen waarin retourprocessen verbeterd worden vonden wij van CODE natuurlijk een uitstekend idee! Na uitgebreid overleg met MR MARVIS hebben we een RMA (Return Merchandise Authorization) app gebouwd, met een custom interface waarin klanten zelf online hun retouren kunnen aanmelden. Ze loggen in met hun ordernummer en postcode, en krijgen dan vier opties: ruilen voor andere maat, ruilen voor andere kleur, ruilen voor ander product, of terugsturen (met opgave van reden voor retour).

Als de klant na het invullen op verzenden klikt, koppelt de app daar drie acties aan: Active Ants krijgt een melding van wat er terug gaat komen en om welke reden, de klant krijgt een retourlabel om meteen te downloaden en te printen, en de klant ontvangt het retourlabel ook nog eens per mail.

Zodra de retourzending binnen is bij Active Ants wordt er gecheckt of de zending overeenkomt met de aanmelding van de klant: is er niks beschadigd, zit alles wat er in moet zitten er ook echt in? Dit wordt bijgewerkt in het retourdocument dat de app automatisch aanmaakt, en dat binnen de Shopify admin omgeving van MR MARVIS bekeken kan worden. Daar staan alle retourverzoeken overzichtelijk op een rijtje, met een markering bij de retouren waar iets mis mee is zodat het meteen duidelijk is waar nog even naar gekeken moet worden.

In de laatste stap van het proces worden de retouren afgehandeld in de Shopify admin, met het geautomatiseerd aanmaken van een refund order of een exchange order. Als die aangemaakt is gaat er ook weer automatisch een mailtje naar de klant.

Eerste resultaten

Inmiddels heeft MR MARVIS de app in gebruik genomen voor de .nl en de .com domeinen. Carl rapporteert: “Het werkt goed! We hebben er een paar kinderziektes uitgehaald en sinds vorige week draait het ook in onze Duitse, Franse en Deense webshops.” Voor de Deense variant is de valuta aangepast.

Binnenkort wil MR MARVIS de app ook inzetten in de UK, maar omdat de Britse tak van carrier DPD gesloten is vanwege het Coronavirus is dat nog even uitgesteld. De pandemie laat intussen goed zien hoe de app een betere communicatie met de klant mogelijk maakt. “We kunnen via deze app gericht informatie over levertijden en dergelijke communiceren naar onze klanten. Op het moment ligt er bijvoorbeeld veel druk op het Europese pakketsysteem vanwege Corona, waardoor er vertragingen van soms wel twee weken kunnen ontstaan. Klanten krijgen daar een melding van in onze retourapp, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten.”

Carl is ook enthousiast over de mogelijkheid voor klanten om te kijken of iets op voorraad is. Het zorgt voor steeds minder ruis tussen MR MARVIS en de klant. Heeft hij nog ambities voor verdere verbetering? “Op het moment is het omruilen voor een duurder product nog niet mogelijk in de app, daarvoor moet eerst een betalingsmodule gebouwd worden.”

Video widget

Iets voor jouw webshop?

Onze project manager Patrick Watzeels is blij met het resultaat, en de soepele samenwerking. “MR MARVIS dacht heel actief mee, bijvoorbeeld in het helder krijgen van de user stories. Dat heeft ons echt geholpen, we kregen goede handvaten om mee verder te werken. Daardoor is het een hele nette app geworden.”

Zo’n nette app zelfs dat wij van CODE ons goed kunnen voorstellen dat er meer merchants geïnteresseerd zijn. Voor MR MARVIS hebben we de app aan Active Ants gekoppeld, waardoor het voor ons vrij eenvoudig is om die koppeling ook te maken voor andere Shopify merchants die samenwerken met Active Ants.

Maar ook als je een andere fulfilment partner hebt zien we mogelijkheden! Patrick zegt daarover: “We hebben door deze samenwerking met MR MARVIS een generieke fulfilment connector liggen waarmee we het relevante stukje Shopify aan willekeurig welke fulfilment partij kunnen koppelen. Dus als je zoiets zoekt voor je bedrijf, is dit je kans om aan te haken op iets wat al grotendeels klaar is!”

Naam gezocht

Op de vraag hoe de app eigenlijk gaat heten antwoordt Carl: “In het begin zag ik een paar keer de naam Returnify voorbij komen, dat vond ik wel een goede naam. Lijkt een beetje op Shopify. Maar de laatste tijd heeft Patrick het meestal over ‘de RMA app’, dus ik weet niet wat het gaat worden.”

Hoe zit dat, Patrick? “Het blijkt dat de naam Returnify al eens gebruikt is voor een app, dus we moeten iets anders kiezen! We zijn nog druk aan het nadenken hoe we aan deze app een mooie naam kunnen koppelen.” En dat kun je natuurlijk uitstekend aan onze koppelkoningen overlaten ;) We houden je op de hoogte!

Wil jij ook jouw retourproces versimpelen en jouw shop koppelen aan een app als deze?

Neem contact met ons op
CODE presenteert: de Exact Online app voor Shopify

CODE presenteert: de Exact Online app voor Shopify

Geplaatst 8 October 2019 door Linda Bleijenberg

Lees meer
Van inspirerend filmpje naar succesvolle start-up: de Nuud case

Van inspirerend filmpje naar succesvolle start-up: de Nuud case

Geplaatst 21 March 2019 door Linda Bleijenberg

Lees meer

Over de auteur

CODE schrijft met gemak 100 regels code per dag, maar een blog is andere koek! Dat laten we dus graag over aan Linda Bleijenberg, onze copywriter. Ze woont om de hoek en wil ook IT-tovenaar worden als ze later groot is. Tot die tijd schrijft ze blogs over wat wij bij CODE allemaal uitspoken.