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Code präsentiert: eine eigene RMA-App zur Vereinfachung des Retourenprozesses Linda Bleijenberg

Code hat wieder einmal eine schöne benutzerdefinierte App gebaut! Diesmal auf Anfrage von MR MARVIS (Sie wissen schon, die perfekte Shorts-Marke), einem treuen Kunden, der in den letzten Jahren mit uns gewachsen ist. Die Frage war, wie man den Retourenprozess benutzerfreundlicher und effizienter gestalten kann.

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MR MARVIS campagne | Code

Bis vor Kurzem war die Bearbeitung von Rücksendungen für MR MARVIS ein zeitaufwändiger Prozess, der mit manueller Dateneingabe und damit einer zu hohen Fehlerquote verbunden war. COO Carl Brenninkmeijer erklärt: "Der alte Retourenprozess war sehr repetitiv. Jeden Tag erhielten wir von Active Ants, unserem Fulfillment-Partner, eine Excel-Datei mit einer Übersicht der zurückgesandten Pakete und ob es sich um Umtausch oder Rückerstattung handelte. Das mussten wir von Hand nachschlagen und in der Bestellübersicht in Shopify verarbeiten. Das verlangsamte den Prozess um einen ganzen Tag."

Es gab Verbesserungspotenzial

Active Ants basierte das Excel-Sheet auf manuell ausgefüllten Rücksendeformularen von Kunden, was ebenfalls mit einer Fehlerquote verbunden ist. Wenn Kunden etwas umtauschen wollten, musste MR MARVIS eine neue Bestellung generieren – manuell. Rückerstattungen mussten ebenfalls manuell bearbeitet werden – mit besonderem Augenmerk auf die korrekte Anwendung von Rabatten, da Shopify diese auf die gesamte Bestellung aufteilt. Wenn ein Kunde einen Rabatt von 10 € auf eine Bestellung erhielt und zwei Paar Shorts bestellte, interpretierte Shopify dies als 5 € Rabatt pro Paar Shorts. 

Wenn der Kunde dann beschließt, eine der Shorts zurückzugeben, würde Shopify berechnen, dass der Kund nur 5 € Rabatt erhält, anstatt der versprochenen 10 €.

MR MARVIS, das ständig nach Innovationen für das Kundenerlebnis strebt, sah eine Möglichkeit zur Verbesserung. Carl: "Irgendwann haben wir uns gefragt: Was kostet uns das alles? Eine ganze Menge! Wir könnten das Geld nutzen, um CODE ein Tool bauen zu lassen, das den ganzen Prozess automatisiert, was auch für unsere Kunden viel einfacher ist und mehr Spaß macht."

MR MARVIS foto | Code
MR MARVIS foto boot | Code

Der neue, verbesserte Retourenprozess

Natürlich hielten wir bei CODE dies für einen sehr sinnvollen Schritt. Nach eingehender Beratung mit MR MARVIS haben wir für sie eine RMA-App (Return Merchandise Authorization) entwickelt, mit einer eigenen Schnittstelle, über die Kunden ihre Retouren selbst online registrieren können. Sie melden sich mit ihrer Bestellnummer und Postleitzahl an und erhalten vier Optionen zur Auswahl: Umtausch gegen eine andere Größe, Umtausch gegen eine andere Farbe, Umtausch gegen ein anderes Produkt oder Rückgabe (mit Angabe des Rückgabegrunds).

Wenn der Kunde nach dem Ausfüllen des Formulars auf "Senden" klickt, generiert die App drei Aktionen: Active Ants erhält eine Benachrichtigung darüber, was zurückkommt und warum, der Kunde erhält sofort ein Rücksendeetikett zum Herunterladen und Ausdrucken sowie per E-Mail.

Sobald Active Ants die Retoure erhält, prüfen sie, ob es mit dem übereinstimmt, was in der App registriert wurde: Ist nichts beschädigt, ist alles, was da sein sollte, wirklich im Paket? Dies wird in dem von der App automatisch generierten Retourendokument aktualisiert, das im Shopify-Admin von MR MARVIS eingesehen werden kann. Hier sind alle Retourenanfragen bequem aufgelistet, mit einer Markierung der Retouren mit Problemen, um die sich noch jemand kümmern muss.

Im letzten Schritt werden die Retouren im Shopify-Admin bearbeitet, wobei automatisch ein Erstattungsauftrag oder ein Umtauschauftrag generiert wird. Wenn dies abgeschlossen ist, geht wieder eine automatisierte Benachrichtigungs-E-Mail an den Kunden.

Erste Ergebnisse

In den letzten Wochen hat MR MARVIS die App auf ihren .nl und .com Domains eingesetzt. Carl berichtet: "Es funktioniert gut! Wir haben einige kleinere Fehler behoben und seit letzter Woche funktioniert sie auch auf unseren deutschen, französischen und dänischen Webshops." Für den dänischen wurde die Währung angepasst.

In naher Zukunft will MR MARVIS die App auch in Großbritannien einsetzen, doch solange die britische Niederlassung des Spediteurs DPD wegen COVID-19 geschlossen ist, ist dies auf Eis gelegt. In der Zwischenzeit verdeutlicht die Pandemie den Nutzen der App für die Verbesserung der Kommunikation mit Kunden. "Über die App können wir unseren Kunden gezielt Informationen anbieten, beispielsweise über Lieferzeiten. Im Moment ist zum Beispiel der Druck auf das europäische Paketsystem sehr hoch, was zu Verzögerungen von teilweise bis zu zwei Wochen führt. Die Kunden erhalten in unserer Retouren-App eine Benachrichtigung darüber, sodass sie wissen, was auf sie zukommt."

Carl ist auch begeistert von der Möglichkeit für Kunden, zu prüfen, ob ein Artikel auf Lager ist. Das sorgt für immer weniger "Lärm" zwischen MR MARVIS und seinen Kunden. Hat er Ambitionen für weitere Verbesserungen? "Im Moment bietet die App noch nicht die Möglichkeit, einen Artikel gegen einen teureren umzutauschen, dafür müssten wir erst ein Bezahlmodul bauen."

Etwas für Ihren Webshop?

Unser Projektleiter Patrick Watzeels ist zufrieden mit dem Ergebnis und der reibungslosen Zusammenarbeit. "MR MARVIS hat sich aktiv an der Designphase beteiligt, zum Beispiel mit dem Mapping der User Stories. Das war sehr hilfreich, wir haben klare Hinweise bekommen, woran wir arbeiten müssen. Dadurch konnten wir eine sehr ordentliche App abliefern."

Tatsächlich so ordentlich, dass wir uns bei CODE vorstellen können, dass mehr Händler daran interessiert sind. Für MR MARVIS haben wir die App mit Active Ants verbunden, was es uns recht einfach macht, die gleiche Verbindung für andere Shopify-Händler herzustellen, die mit Active Ants arbeiten.

Wenn Sie einen anderen Fulfilment-Partner haben ist das auch kein Problem. Patrick erklärt: "Durch diesen Auftrag für MR MARVIS haben wir jetzt einen generischen Fulfillment-Connector im Angebot, mit dem wir das entsprechende Stück Shopify mit jedem Fulfillment-Partner verbinden können. Wenn Sie also nach etwas Ähnlichem für Ihr Unternehmen suchen, ist das Ihre Chance, in etwas einzusteigen, das bereits teilweise fertig ist."

Gesucht: Ein Name für die App

Wie also wird die App heißen? Diese Frage ist noch unbeantwortet. Carl: "In den frühen Tagen des Projekts hörte ich ein paar Mal den Namen Returnify – ich dachte, das klingt gut. Ein bisschen wie Shopify. Aber in letzter Zeit spricht Patrick meist von 'der RMA-App', also weiß ich nicht, wie sie heißen wird."

Was hat es damit auf sich, Patrick? "Nun, es hat sich herausgestellt, dass der Name Returnify bereits für eine andere App verwendet wurde, also müssen wir etwas anderes finden! Wir sind noch am Grübeln, wie wir einen schönen Namen mit dieser App verbinden können." Das können Sie natürlich unseren Connector-Königen überlassen ;) Wir halten Sie auf dem Laufenden!

Linda Bleijenberg
Geschrieben von

Linda Bleijenberg

Code for brands schreibt leicht 100 Codezeilen pro Tag, aber ein Blog ist eine andere Geschichte! Das möchten wir also Linda Bleijenberg, unserer Texterin, überlassen. Sie lebt um die Ecke und möchte auch IT-Assistentin werden, wenn sie groß ist. Bis dahin schreibt sie Blogs darüber, was wir bei CODE vorhaben.

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